Klient to wartość dla każdej firmy. Warto zadbać o pielęgnowanie z nim długofalowych więzi, aby uzyskać liczne korzyści biznesowe. Marketing relacji to podejście, które może w tym pomóc.
Sprawdź, czym jest marketing relacji i dlaczego warto stosować go w swoim biznesie. Poznaj główne etapy i zasady budowania więzi z klientami, a także sprawdź, jak utrzymać ich zaufanie.
Czym jest marketing relacji?
Marketing relacji (inaczej marketing partnerski lub marketing relacyjny) to koncepcja, która polega na prowadzeniu przez firmę działań w celu budowania oraz pielęgnowania stałych, długotrwałych i partnerskich więzi z klientami. Podejście to zakłada, że korzyści z jego stosowania odnoszą obie strony. Jest oparty na założeniu, że utrzymanie istniejących klientów jest równie ważne jak zdobywanie nowych.
Relacje z klientem – dlaczego są tak ważne?
Istnieje wiele powodów, dla których warto zainwestować czas i środki w budowanie długofalowych relacji z klientami. Główną korzyścią jest możliwość pozyskania bazy stałych, lojalnych odbiorców. Przynoszą oni firmie regularne zyski ze sprzedaży, a jednocześnie polecają produkty i usługi innym osobom. Przedsiębiorstwo zwiększa dzięki temu swoją stabilność finansową oraz optymalizuje budżet marketingowy.
Marketing relacji pozwala także firmie uzyskiwać informacje zwrotne od klientów i na ich podstawie udoskonalać swoje produkty, usługi czy standardy obsługi. To również lepsze poznanie odbiorcy, jego potrzeb, preferencji i oczekiwań – a co za tym idzie, lepsze dostosowanie strategii marketingowej.
Silne relacje z klientami mogą ponadto stanowić przewagę konkurencyjną firmy. Klienci, którzy czują się związani z daną marką, są mniej skłonni do przechodzenia do konkurencji. Budowanie trwałych relacji może zatem pomóc w utrzymaniu klientów nawet wtedy, gdy na rynku pojawią się nowe, lepsze oferty.
Etapy kształtowania relacji z klientami
Warto dbać o relacje z klientem na każdym etapie jego obsługi – zarówno przed złożeniem zamówienia, w trakcie jego realizacji, jak i po dokonaniu transakcji.
Klasyfikacja klientów
Pierwszy etap kształtowania relacji z klientami polega na „uszeregowaniu” ich ze względu na potencjał sprzedażowy. Wyróżnij klientów strategicznych, którzy są najbardziej wartościowi z punktu widzenia firmy – np. zawierają regularne transakcje, składają zamówienia na duże kwoty czy polecają ofertę znajomym. Poświęcaj najwięcej czasu oraz kosztów na budowanie i utrzymywanie więzi z osobami przypisanymi do tego segmentu.
Po drugiej stronie znajdują się klienci, którzy nie rokują tak dobrze – np. sporadycznie składają zamówienia lub są roszczeniowi. Odbiorców można także podzielić na tych, którzy wymagają większego wsparcia w podejmowaniu decyzji zakupowych lub wolą, aby pozostawić im więcej swobody.
Nawiązanie kontaktu
Pierwsze wrażenie może znacząco wpłynąć na to, jak będzie kształtowała się dalsza relacja. Istotne jest, aby wyczuć odpowiedni moment na nawiązanie kontaktu, np. wykonanie telefonu czy wysłanie maila do klienta. Może on w danym momencie być zajęty lub potrzebować więcej czasu na samodzielne zapoznanie się z ofertą.
Zadbaj o to, aby odbiorca poczuł się ważny i profesjonalnie obsłużony. W trakcie rozmowy bądź serdeczny i uważnie wsłuchuj się w jego potrzeby, wątpliwości czy oczekiwania. Pamiętaj, że dobro klienta jest priorytetem – nie próbuj więc za wszelką cenę realizować celów sprzedażowych. Podczas nawiązywania kontaktu używaj spersonalizowanych komunikatów i stosuj indywidualne podejście.
Ważna jest również słowność. Jeśli umówisz się z klientem na konkretny termin rozmowy czy przesłania wiadomości, koniecznie dotrzymaj obietnicy.
Zarządzanie relacjami
Budowanie relacji z klientami wymaga planowania i przestrzegania odpowiedniej strategii. Dane na ich temat (np. cechy, potrzeby, preferencje, zachowania) należy stale analizować i wyciągać na ich podstawie wnioski. Pozwoli to m.in. wypracować skuteczne standardy obsługi czy dostosować produkty lub usługi do potrzeb konsumentów.
Warto wykorzystać narzędzia, które wspierają proces budowania i utrzymywania relacji z klientem. Przydatne są zwłaszcza systemy CRM (Customer Relationship Management) do zarządzania relacjami. Za ich pomocą można pozyskiwać, rejestrować, przechowywać i analizować różne informacje dotyczące odbiorców. Dane te znajdują się w jednej bazie, którą można szybko przeszukiwać. Dzięki takim narzędziom zaplanujesz optymalny moment kontaktu z klientem, a także szybko odkryjesz jego problemy, które wymagają natychmiastowego działania z Twojej strony.
Pielęgnowanie więzi
Nawiązałeś już kontakt z klientem i przekonałeś go do zakupu? Nie zatrzymuj się na tym etapie. Kształtowanie relacji powinno trwać nadal, aby dana osoba składała w przyszłości kolejne zamówienia. Warto więc coraz lepiej poznawać jej potrzeby, pomagać w rozwiązywaniu problemów, a także dostarczać wartościowe produkty czy przydatne informacje.
Jak budować relacje z klientem?
Poznaj praktyczne porady, które pomogą Ci budować długofalowe relacje z klientami.
Stosowanie różnych kanałów komunikacji
Korzystaj zarówno z narzędzi do nawiązywania relacji w internecie (np. mediów społecznościowych, strony internetowej, poczty mailowej czy czatu), jak i poza nim (np. rozmów telefonicznych, spotkań bezpośrednich, ulotek, billboardów, plakatów itp.).
Wprowadzenie programu lojalnościowego
Wzmocnisz lojalność stałego klienta, jeśli zaproponujesz mu skorzystanie z programu lojalnościowego, np. z możliwością wymiany punktów na rabaty czy nagrody. Punkty mogą być zapisywane na karcie lub w aplikacji mobilnej.
Newsletter
Jest to narzędzie, które pozwala masowo wysyłać wiadomości mailowe do klientów. Zadbaj o to, aby były to interesujące ich informacje, np. o promocjach i nowych produktach.
Marketing treści
Są to przydatne dla odbiorców materiały, np. artykuły poradnikowe na blogu, raporty branżowe, infografiki, tutoriale czy kursy wideo.
Działania posprzedażowe
Obsługa posprzedażowa to wszelkie działania, które podejmuje firma w relacji z klientem po dokonaniu przez niego zakupu. Można np. poprosić go o wystawienie opinii lub wypełnienie ankiety, a także zaproponować komplementarne produkty czy wsparcie techniczne.
Podziękowania za współpracę
Słowne lub pisemne podziękowanie sprawi, że klient poczuje się doceniony i wyróżniony. Możesz również odwdzięczyć się mu poprzez wręczenie drobnego upominku, np. gadżetu z logo firmy.
Kartki okolicznościowe z życzeniami
Dobrym sposobem na utrzymywanie relacji z klientami jest wysyłanie im spersonalizowanych kartek (papierowych lub online) z życzeniami z okazji urodzin i ważnych świąt.
Dbanie o przepływ informacji wewnątrz firmy
Wszystkie działy zaangażowane w obsługę klienta powinny ze sobą współpracować i szybko wymieniać informacje dotyczące potrzeb oraz zachowań klienta. Może on nawiązywać kontakt z firmą za pomocą różnych kanałów, dlatego istotne jest sprawne rejestrowanie i analizowanie danych, a następnie szybkie reagowanie. Pomóc może w tym system CRM.
Co zapamiętać na temat marketingu relacji?
Warto świadomie budować długofalowe relacje z klientem, aby zyskać jego lojalność i osiągać stałe zyski ze sprzedaży. Pomoże w tym marketing partnerski, który przynosi korzyści zarówno firmie, jak i osobie kupującej. Główne etapy kształtowania relacji z klientami to ich klasyfikacja, nawiązanie kontaktu, zarządzanie relacjami oraz pielęgnowanie więzi.
Pamiętaj, że zdobycie nowego klienta często wiąże się z większymi kosztami niż utrzymanie istniejącego. Długotrwałe relacje z klientami pozwalają na budowanie wartościowych koneksji i generowanie większych zysków na przestrzeni czasu. Im dłużej klient pozostaje z firmą, tym większą wartość może przynieść.
