Z jakimi sprawami najczęściej dzwonisz lub piszesz do banku? Może wtedy, gdy potrzebujesz zmienić swój limit, odblokować serwis lub dowiedzieć się czegoś o swoich operacjach na karcie? Z takimi sprawami świetnie radzą sobie boty bazujące na sztucznej inteligencji. Są coraz bardziej zaawansowane, a rozmowa z nimi przebiega naturalnie – jak z drugim człowiekiem. Stosowanie botów głosowych czy wideo jest w bankowości coraz popularniejsze. Pozwalają one klientom szybciej otrzymywać odpowiedzi na nurtujące ich pytania czy trafniej rozwiązywać problemy. W czym pomoże Ci bot?
Bot zrozumie intencje klienta i załatwi sprawę
To rewolucja, która ma szansę usprawnić kontakt klientów z bankiem. Współczesne boty wykorzystują sztuczną inteligencję, aby lepiej rozumieć naturalny język. Bez problemu zatem posługują się powszechnie używanymi określeniami (np. konto zamiast rachunek bankowy, strona lub portal zamiast e-bank itp.). Interpretują intencje dzwoniącego, dlatego mogą zadać odpowiednie pytania i rozpoznać sprawę.
Bot w banku zidentyfikuje Cię po Twoim numerze klienta i dodatkowych pytaniach. Powie, ile pieniędzy masz na koncie, odblokuje serwis, zmieni telekod czy limity. Udzieli także informacji o operacjach dostępnych na karcie kredytowej lub debetowej i w jakich godzinach otwarte są placówki. Jeśli nie jest w stanie załatwić danej sprawy – przekieruje do właściwego doradcy. Ten nie musi ponownie weryfikować Twojej tożsamości czy pytać o powód połączenia, bo ma już wszystkie informacje.
Od 2020 roku korzystamy z botów i nieustannie je rozwijamy. Dziś stosujemy je w różnych kanałach kontaktu z klientami: zarówno w czatach, jak i połączeniach telefonicznych. Są one coraz skuteczniejsze. Z naszych danych wynika, że sam czatbot potrafi rozwiązywać od początku do końca aż 80 proc. spraw, a tylko 20 proc. przekazuje do doradcy. Wprowadzając czatbota, założyliśmy, że na koniec 2022 roku 11 proc. spraw zgłaszanych we wszystkich kanałach będzie rozwiązanych za jego pomocą, a tymczasem osiągnęliśmy wynik 20 proc. W tym roku zamierzamy osiągnąć 35 proc., a do 2025 – 45 proc. – mówi Agnieszka Spólnik, dyrektor Biura Transformacji Bankowości Detalicznej.
Dlaczego ta technologia będzie coraz popularniejsza?
Boty mają usprawniać obsługę. Są też wygodne: nie wymagają wizyty w banku i pozwalają załatwiać sprawy w dowolnym momencie. Bankom pozwalają natomiast odciążać doradców i podnieść efektywność obsługi.
Naszym celem jest przyjemne zaskakiwanie klientów. Nikt nie lubi długiego oczekiwania na połączenie czy kilkukrotnego tłumaczenia doradcom tej samej sprawy. Wprowadzenie botów to rewolucja, która ułatwia i przyspiesza kontakt z bankiem. Kiedy pytamy o ocenę rozmowy, aż 80 proc. klientów jest z niej zadowolonych. Dbamy o jak największą dostępność botów. Można z nimi rozmawiać nie tylko w języku polskim, lecz także angielskim i ukraińskim. – dodaje Agnieszka Spólnik.
Czy boty zastąpią pracowników?
Nie ma powodów do obaw, że technologia ta całkowicie wykluczy kontakt z pracownikami banku. Pomoc doradcy jest w niektórych przypadkach niezbędna. Banki powinny dążyć do omnikanałowości. Oznacza to, że niezależnie od tego, w jaki sposób połączysz się z bankiem, jakość obsługi będzie taka sama, a pracownik lub bot będzie miał dostęp do wszystkich niezbędnych szczegółów na temat Twojego konta bankowego. Dzięki temu nie musisz już odpowiadać na niektóre pytania – np. po przekierowaniu do konkretnego doradcy. Takie podejście jest zgodne z trendem empatyzacji biznesu.
– Każdy klient jest dla nas konkretną osobą, a nie numerkiem w tabeli. Takie podejście pozwala lepiej rozumieć rozmówcę i jego perspektywę. Jednakże nie zamierzamy stawiać wyłącznie na boty. Chcemy być dostępni w każdym kanale – zarówno w placówkach stacjonarnych, infoliniach telefonicznych, jak i w bankowości cyfrowej. Dajemy klientom możliwość korzystania z nowoczesnych technologii i dzięki temu zyskujemy więcej czasu na rozmowę z nimi i lepiej odpowiadamy na ich potrzeby.- mówi Agnieszka Spólnik.
Warto pamiętać, że sztuczna inteligencja znajduje w bankowości wiele zastosowań: od obsługi klientów i personalizacji ofert, poprzez optymalizację wewnętrznych procesów, doradztwo kredytowe, tworzenie prognoz czy planów inwestycyjnych, aż po uwierzytelnianie i weryfikację transakcji. Przekłada się to na większe bezpieczeństwo, ochronę danych, usprawnienie procesów i sprawniejszy kontakt klienta z bankiem. Z całą pewnością będzie ona coraz bardziej obecna w tym sektorze na przestrzeni kolejnych lat.
