Chcesz zwiększyć skuteczność sprzedaży oraz osiągnąć sporą przewagę nad konkurencją? Zadbaj więc o wysokie standardy obsługi klienta i nie zapominaj o ich ciągłym udoskonalaniu. Z artykułu dowiesz się, jak powinna przebiegać komunikacja z klientem oraz jakich błędów unikać podczas nawiązywania z nim relacji. Poznasz również efektywne metody i narzędzia, które usprawniają kontakty.

Jakie są sposoby komunikacji z klientem?

Kontakt z klientem można nawiązywać za pomocą kanałów offline oraz online. Do pierwszej kategorii zaliczają się m.in.:

• bezpośrednia rozmowa twarzą w twarz (np. w stacjonarnym punkcie obsługi),
• ulotki,
• katalogi,
• broszury,
• plakaty,
• billboardy.

Metody online na ogół pozwalają szybciej i łatwiej nawiązywać komunikację z klientem. Za ich pomocą można jednocześnie obsługiwać wiele osób i podtrzymywać z nimi kontakt. Do najczęściej wykorzystywanych narzędzi internetowych zaliczają się:

• poczta e-mail: mailowa komunikacja to dla wielu klientów wygodny sposób zadawania pytań dotyczących oferty. Ważne jest, aby niezwłocznie odpowiadać na wiadomości. Jeśli w określonych godzinach nie jest to możliwe, warto korzystać z funkcji autorespondera, czyli automatycznego wysyłania powiadomień o nieobecności w biurze,
• chatbox: narzędzie wykorzystujące mechanizm sztucznej inteligencji. Chatbox udziela automatycznej odpowiedzi na standardowe, najczęściej zadawane pytania. Dzięki temu pomaga klientowi szybko rozwiązać problem. Rozwiązanie to warto wykorzystywać zwłaszcza poza godzinami pracy biura,
  
• live chat: wielu klientów ceni sobie możliwość kontaktu z pracownikiem obsługi w trybie rzeczywistym. Pozwala na to tekstowy live chat oraz video chat, który służy do rozmowy z użyciem kamery internetowej,
  
• profile w mediach społecznościowych: klienci mogą zadawać pytania, np. w komentarzach pod postami, w grupach związanych z branżą lub poprzez wbudowany komunikator, np. Messenger czy WhatsApp,
  
• formularze na stronie internetowej: wysłane wiadomości są przesyłane na skrzynkę pocztową firmy,
  
• sekcje FAQ: warto korzystać z narzędzi, które pozwalają umieścić w odpowiednim miejscu na stronie internetowej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Mogą one dotyczyć np. składania zamówień, wysyłki, gwarancji czy reklamacji,
  
• newslettery: pozwalają wysyłać automatycznie do wielu klientów wiadomości mailowe, które informują np. o promocjach, konkursach czy nowościach w ofercie,
  
• systemy CRM: automatyzują proces zarządzania relacjami z klientami. Umożliwiają tworzenie zaawansowanych baz danych, w których można zapisywać, przechowywać i łatwo wyszukiwać informacje dotyczące klientów, składanych przez nich zamówień, skarg czy reklamacji. W małej firmie można zastąpić takie systemy prostym arkuszem kalkulacyjnym, np. w programie Excel.

Przeczytaj także: Jak budować i utrzymywać długofalowe relacje z klientami?

Złote zasady komunikacji z klientem

Skuteczna komunikacja z klientami wymaga przestrzegania zasad, które wyznaczają wysokie standardy obsługi. Sprawdź najważniejsze z nich.

Personalizacja

Sposób komunikacji z odbiorcami powinien być dostosowany do ich indywidualnych cech, potrzeb i wartości. W wielu przypadkach dobrą praktyką będzie zwracanie się do nich po imieniu czy wysyłanie życzeń z okazji urodzin oraz świąt.

Spójność

Standardy obsługi klienta powinny być spójne. Warto pamiętać o odpowiednim skoordynowaniu pracy różnych działów, np. obsługi, serwisu, przyjmowania reklamacji, wsparcia posprzedażowego itd. Upewnij się, czy wszyscy pracownicy przestrzegają tych samych procedur obsługi klientów oraz mają dostęp do danych o poprzednich kontaktach firmy z danym odbiorcą. Dzięki temu nie będzie on musiał za każdym razem od nowa powtarzać tych samych informacji.

Ważna jest również spójność pomiędzy wypowiadanymi przez sprzedawcę słowami a jego mową ciała. Jeśli nie wierzy w jakość i przydatność oferowanych produktów, zwykle klienci bez trudu to dostrzegą.

Dowiedz się też, jak opracować strategię komunikacji marki, aby była spójna.

Aktywne słuchanie i orientacja na potrzeby klientów

Chcesz zdobyć zaufanie klienta? Powinieneś więc uważnie wsłuchiwać się w jego słowa i obserwować komunikaty pozawerbalne. Nie skupiaj się wyłącznie na prezentowaniu oferty, lecz wykazuj zainteresowanie potrzebami, oczekiwaniami czy wątpliwościami odbiorcy. Może w tym pomóc zadawanie pytań, nawiązywanie do wypowiadanych przez klienta słów czy ich parafrazowanie. Celem rozmowy powinno być wspólne znalezienie korzystnego dla niego rozwiązania. W żadnym wypadku nie oceniaj jego opinii ani decyzji.

Zrozumiały język

Przekaz kierowany do osoby zainteresowanej ofertą powinien być dla niej zrozumiały. Należy więc używać prostych słów, a unikać branżowego języka. Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy klient sam posługuje się specjalistycznym słownictwem. Warto dopytywać odbiorcę, czy wszystkie komunikaty są dla niego zrozumiałe, a w razie konieczności klarownie wytłumaczyć mu trudne terminy.

Profesjonalizm

Profesjonalna obsługa klienta wymaga dobrego przygotowania pracowników – powinni oni znać wymagane procedury, ofertę firmy i charakterystykę produktów. Profesjonalizm przejawia się także w unikaniu błędów językowych w trakcie komunikacji.

Szacunek

W komunikacji z klientem należy dbać o to, aby czuł się ważny i traktowany z szacunkiem. Można mu to okazać m.in. poprzez utrzymywanie kontaktu wzrokowego, stosowanie zwrotów grzecznościowych, uważne słuchanie czy szczere zainteresowanie tym, co mówi. Ważne jest, aby pracownicy znali standardy obsługi i wykazywali się wysoką kulturą osobistą.

Warto również pamiętać o szacunku dla samego siebie, co przydaje się zwłaszcza podczas komunikacji z trudnym klientem. Bądź asertywny, nie pozwól, aby klient Cię obrażał czy podnosił głos. Nie musisz zadowalać go za wszelką cenę, kosztem własnych wartości.

Najczęstsze błędy w obsłudze klienta

Aby utrzymać wysoką jakość obsługi klienta, warto znać najczęściej popełniane błędy w komunikacji i w miarę możliwości ich unikać.

Natarczywe nakłanianie do zakupu i nieuwzględnianie potrzeb klienta

Nie należy wywierać na konsumencie presji i nakłaniać go za wszelką cenę do zawarcia transakcji. Pierwszorzędny cel powinien być inny – rozpoznanie oraz spełnienie jego potrzeb. W przeciwnym razie efekt może być inny od zamierzonego, czyli irytacja i rezygnacja z zakupu.

Braki wiedzy wśród pracowników

Jeśli pracownicy nie znają dobrze oferowanych produktów czy standardów obsługi klienta, narazi to firmę na posądzenie o brak profesjonalizmu. Dlatego warto zapewniać im udział w niezbędnych szkoleniach.

Zbyt wolna obsługa

Klienci chcą jak najszybciej uzyskać informację na zadawane pytania. Jeśli będą musieli długo czekać na odpowiedź, wtedy mogą wybrać ofertę konkurencji.

Brak analizy standardów jakości obsługi klienta

Nie wystarczy tylko raz opracować procedur obsługi i o nich zapomnieć. Warto na bieżąco je analizować i udoskonalać, np. na podstawie informacji zwrotnych od klientów. Pozwoli to unikać złych praktyk, a wzmacniać dobre rozwiązania.

Niedotrzymywanie obietnic

Podejrzewasz, że nie będziesz w stanie wywiązać się ze składanej klientowi obietnicy? Lepszym wyjściem będzie zawczasu przyznać, że nie dasz rady spełnić jego oczekiwań. W przeciwnym razie może być zirytowany, jeśli np. nie nawiążesz z nim kontaktu czy nie prześlesz oferty w ustalonym terminie.

Niewłaściwa reakcja w przypadku pomyłek

Błędy mogą przytrafić się każdemu. W takim przypadku nie warto przerzucać na klienta odpowiedzialności za pomyłkę czy bagatelizować problemu. Lepiej przyznać się do pomyłki, przeprosić go i zaproponować rekompensatę, np. rabat czy darmowy gadżet.

Dlaczego warto stale podnosić standardy obsługi klienta?

Dbanie o dobrą komunikację z klientami i stałe podnoszenie standardów obsługi po prostu się opłaca. Możesz dzięki temu uzyskać istotną przewagę konkurencyjną, m.in. poprzez poprawę wyników sprzedaży, wzrost lojalności klientów oraz ich gotowość do polecania oferty. Poprawa standardów obsługi klienta może również pomóc w zatrzymaniu obecnych klientów. Konsumenci, którzy odczuwają, że są cenieni i dobrze obsługiwani, są mniej skłonni szukać alternatywnych rozwiązań. To z kolei przyczynia się do stabilności biznesu i utrzymania regularnych przychodów.

Skuteczna komunikacja z klientami powinna opierać się na budowie długofalowych relacji, które wpływają na zadowolenie klientów i poprawę wizerunku marki. Firma, która słynie z doskonałej obsługi, jest postrzegana jako profesjonalna, wiarygodna i dbająca o potrzeby swoich klientów. Jest to zatem ważny element strategii biznesowej, który może przyczynić się do osiągnięcia przez firmę sukcesu.